Cos''è la cultura della relazione? Quali i parametri per valutare la qualità del rapporto cliente-venditore? E' corretto il mio approccio alla vendita?Come costruire rapporti stabili e duraturi fra cliente, marca e punto vendita? A questi e ad altri interrogativi forniranno chiarimenti, risposte e soluzioni Laura Giunti e Giuseppe Ravera, i due esperti del team Doctor 'Shop' presenti in fiera nell'area "Mettersi in proprio".
Laureata in Economia e Commercio, Laura Giunti è la fondatrice di "Evolvere" - società leader nelle indagini 'Mystery Client'".
"L'idea di partenza è stata quella di offrire un supporto e un contributo concreto allo sviluppo dei punti vendita considerati nell'accezione più larga: negozio, centro commerciale, concessionario, istituti di credito, ecc." spiega Laura Giunti.
Come fare per analizzare uno scenario così ampio, variegato e complesso?
Attraverso l'ausilio di metodologie innovative, finalizzate a 'fotografare' l'intero processo di vendita. "Il mystery shopping - prosegue Giunti - è una di queste tecniche. Una indagine volta a comprendere il comportamento del personale addetto alle vendite in ogni fase: da come il cliente viene accolto alla relazione che ne segue, dalla presentazione del prodotto fino all'aggancio proattivo che ogni venditore dovrebbe fare con il cliente".
"Ci rechiamo spesso nei punti vendita, ci fingiamo clienti, osserviamo il comportamento degli addetti: la fase dell'accoglienza, della conversazione e presentazione del prodotto, l'allestimento della vetrina. Spesso - chiaramente d'intesa con chi commissiona l'indagine - ci avvaliamo di candid camera così da poter avere anche un contributo filmato che meglio ci consente di analizzare espressioni visive, gestualità, rilevamento dei tempi". Il tutto, però, può avvenire anche attraverso il telefono o via web. Si incrociano i dati, le rilevazioni, successivamente si procede alla definizione del quadro di valutazione. E la rete commerciale italiana non sembra brillare per eccellenza.
"C'è una oggettiva difficoltà nel relazionarsi, una scarsa fidelizzazione, a fronte di un cliente sempre più informato, attento ed esigente".
"Quello che fa la differenza è il rapporto umano. Occorre investire sulla formazione, definire le competenze, essere più cordiali e disponibili nei confronti del cliente. E' un ruolo fondamentale, un compito non facile da assolvere ma che gratifica se svolto correttamente. E' anche vero, comunque, che molte aziende soffrono di un elevato turnover, ovvero si procede frequentemente al ricambio del personale per svariate ragioni".
Di cultura umanistica - è laureato in Lettere Moderne - è Giuseppe Ravera, socio di Evolvere, che si occupa della progettazione e realizzazione di strumenti e sistemi di informazione e formazione commerciale, finalizzati alla crescita del capitale intellettuale delle reti distributive.
"Con l'ausilio delle candid camera le parole diventano comunicazione visiva" spiega. "I filmati li esaminano anche i dipendenti, sono spunti per vedere come evolve la relazione e cosa è andato a buon fine - o no - nel processo di vendita. Dal piccolo esercizio commerciale alla banca, dal concessionario d'auto all'agenzia immobiliare, occorre avere la capacità di capire e porsi in maniera adeguata nei confronti del cliente.
La furberia non è proattività. Per avere successo, bisogna essere trasparenti, corretti, affidabili. Io lo ricordo in ogni occasione: 'avrai successo se ci metti qualcosa di tuo'. Non è una massima, è la realtà".
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