Manuale Operativo Franchising

Franchising: l’importanza del manuale operativo

Il manuale operativo consiste nella raccolta di tutta una serie di documenti riservati (prevalentemente relativi al know-how originale, ovvero i diritti immateriali testati e di proprietà del franchisor) che il franchisor cede al franchisee al momento della stipula del contratto di franchising e che fornisce informazioni commerciali senza le quali non sarebbe possibile gestire il punto vendita nel rispetto delle strategie operative, delle procedure e degli standard qualitativi del sistema, previsti dal promotore dell’insegna. 

In quanto fulcro dell’attività del sistema, è sottoposto alle norme del copyright, onde evitare potenziali attacchi da parte dei concorrenti. Il manuale operativo è il risultato finale, ma comunque sempre soggetto ad aggiornamenti nel corso della vita della rete per seguire le modifiche del mercato e del mood della clientela, dell’esperienza specifica maturata dal franchisor in un determinato settore del mercato, attraverso la simulazione e verifica dirette dell’unità pilota e del conseguente profitto e successo della formula derivante dall’attività proposta in franchising. 

Il manuale operativo si può presentare come un documento unico, oppure come una raccolta di manuali, ad esempio quelli relativi alla formazione, all’immagine, alla logistica, ecc.. Si tratta, quindi, di uno strumento concreto ed efficace al fine di favorire l’integrazione e la gestione della rete nel suo complesso. A questo proposito, è fondamentale l’adesione senza riserve da parte di tutti i franchisee alle direttive contenute nel manuale operativo un modo, questo, per semplificare anche la vita agli aderenti alla rete. Oltre a svolgere una funzione pratica, il manuale operativo riveste un valore promozionale, in quanto percepito dai neo candidati all’affiliazione come un vantaggio competitivo nei confronti di altri sistemi di franchising meno professionali e strutturati e come un plus che riduce il rischio di entrata nel mercato. Dal punto di vista del franchisor, esso rappresenta un agile strumento di controllo in merito alla conformità all’insegna non solo da parte del singolo franchisee, ma di tutta la rete.

Più nel dettaglio, quali benefici il manuale operativo apporta alla franchise, sia nella fase iniziale di set-up e start-up e nel corso del rapporto?

Nella fase iniziale del rapporto:

• formalizzazione del know-how;
• impedisce attacchi al sistema da parte dei concorrenti;
• giustifica e sostanzia la richiesta di un diritto di entrata e, quindi, accresce l’utile;
• riduce il time to market della franchise;
• promuove la formazione dei franchisee;
• stabilisce standard qualitativi da rispettare in modo inderogabile.

Nel corso del rapporto:

• accresce la cooperazione da parte dei franchisee;
• favorisce la comunicazione e le relazioni con i franchisee;
• se ben strutturato e dettagliato, evita incomprensioni con i franchisee e false interpretazioni sulle procedure operative da parte degli stessi;
• fissa le procedure per ottenere gli standard qualitativi previsti;
• è uno strumento di marketing e di formazione nel caso di riposizionamento strategico della franchise;
• può risultare utile nelle attività di PR;
• introduce il sistema della “qualità totale”;
• in ogni momento, può essere aggiornato, rivisitato e migliorato.

Citando un noto esperto di franchising inglese, il manuale operativo può essere visto come un “copione” di una pièce teatrale dove i due attori, ben istruiti e preparati, mirano al risultato personale, ma con l’obiettivo di ottenere una critica favorevole nei confronti di tutta la troupe.