I consumatori italiani cambiano spesso punto di vendita: più che in ogni altro paese europeo (Ue-15). In generale, l’Italia è al terzo posto dopo Regno Unito e Spagna per tasso d’abbandono clienti.
Italiani, i più infedeli d'Europa. Secondo una ricerca di Pitney Bowes Group 1 Software, il 36% dei consumatori del nostro paese cambia spesso punto di vendita. Più in generale, con un tasso d'abbandono dei clienti pari al 17,7% nel 2007, l'Italia si piazza al terzo posto dietro Regno Unito (22%) e Spagna (19,4%) per il più alto indice di defezione dei clienti. Supermercati (36%), Internet Provider (25,7%), banche (20,4%), e operatori di telefonia mobile (22,6%) sono i settori coni il più alto tasso d'abbandono. Dopo aver studiato il fenomeno in Gran Bretagna negli ultimi quattro anni, per l'edizione 2007 del “Rapporto sulla defezione dei clienti” Pitneys Bowes ha deciso di reperire dati per riscontrare e confrontare la situazione nelle principali realtà economiche europee e negli Stati Uniti. In ogni paese è stato intervistato un campione rappresentativo di oltre 1.000 consumatori con un questionario telefonico e via e-mail. I motivi dei costanti cambiamenti di fornitore in Europa e negli Stati Uniti sono principalmente tre: 1. Non si è riconosciuti come clienti preziosi (media tra tutti i paesi: 55%) 2. Personale poco disponibile (media tra tutti i paesi: 47%) 3. Call center inefficaci (media tra tutti i paesi: 42%) I risultati indicano un aumento nel turnover dei consumatori italiani e che le imprese devono migliorare le proprie strategie di fidelizzazione per contrastare questo fenomeno. “In generale, il mondo diventa più mobile e meno fidelizzato -commenta Andrew Greenyer, vicepresidente marketing internazionale di Pitney Bowes Group 1 Software -Se l'Italia è al terzo posto in Europa per tasso medio d'abbandono dei clienti, non sorprende che gli operatori del mercato siano ossessionati dalle strategie di fidelizzazione. A dispetto di tutti gli sforzi e gli investimenti in tal senso, i piani implementati dalle aziende di maggior successo non costituiscono ancora la norma”.
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